JÄGER Business Blog

Warum persönliche Kommunikation in
Gummi- & Kunststoffprojekten auch in Zukunft essenziell bleibt

06.04.2022 | Rainer Brügma

Seitdem die Corona-Pandemie Arbeitnehmer:innen weltweit ins Homeoffice getrieben hat, ist Remote Work zum neuen Standard der Arbeitswelt geworden. In vielen Unternehmen ist es mittlerweile sogar unüblich, Personen außerhalb der eigenen Organisation in Präsenz-Meetings zu treffen. Somit finden Kunden-/Lieferantengespräche oftmals nur noch telefonisch oder via Web-Meeting statt. Dieses Vorgehen ist allerdings nur bedingt optimal. Gerade in der Gummi- und Kunststoffbranche ist ein persönliches Gespräch vor Ort häufig die bessere Alternative.

Warum sollten sich Kunde und Lieferant persönlich treffen?

Online-Meetings bieten eine Menge Vorteile, vor allem in der aktuellen Pandemiesituation. Sie sind flexibel, kostengünstig, einfach aufzusetzen und schonen die Umwelt. Es ergibt Sinn, dass viele Unternehmen ihre Kommunikationsprozesse größtenteils digitalisiert haben. Virtuelle Besprechungen eignen sich jedoch nicht für alle Situationen. Es gibt weiterhin gute Gründe, sich vor Ort mit Geschäftspartner:innen zu treffen und wichtige Themen von Angesicht zu Angesicht zu klären.

Wenn wir die Gummi- und Kunststoffbranche betrachten, gibt es drei Perspektiven, die für persönliche Kommunikation vor Ort sprechen: die Sicht des Kunden, die Sicht des Lieferanten und die soziale Ebene.

Die Sicht des Kunden

Elastomere und Kunststoffe sind Werkstoffe, die je nach Anwendungsfall einen hohen Beratungsanteil aufweisen. Es gibt zwar Standardprodukte am Markt, aber oft ist es doch notwendig, passende kunden- und anwendungsspezifische Lösungen zu finden, welche präzise auf den jeweiligen Einsatzbereich zugeschnitten sind. Aus diesem Grund sind Entwicklungsprojekte im Gummi- und Kunststoffbereich kommunikationsintensiv. Kunde und Lieferant sollten bereits im Vorfeld, je nach Komplexität des Projekts, gemeinsam die Rahmenbedingungen und die einzelnen Projektschritte festgelegen, lange bevor die erste Serienlieferung erfolgen kann.

Dieser intensive Informationsaustausch ist in virtuellen Meetings schwer umsetzbar. Gummi- und Kunststoffkomponenten sind oft abstrakt und sehr spezifisch. Diese im Online-Meeting so zu beschreiben, dass sich andere Personen etwas darunter vorstellen können, ist eine Herausforderung. Zumal die Informationen sehr präzise dargestellt werden müssen, so dass die Konstruktion im Rahmen einer Neuentwicklung zum Beispiel daraus eine erste Entwurfszeichnung konzipieren kann. Den Anwendungsfall und die gewünschte Funktion einer “Dichtung“ rein per Telefon zu beschreiben, ohne visuelle Komponente, ist beispielsweise eher mühselig.

Ziele und Anforderungen besser beschreiben

Bilder und Videos der Einsatzumgebung oder der Maschine, in der die Komponente verbaut werden soll, können helfen. Es ist aber nicht garantiert, dass die Konstruktion mit diesen Aufnahmen etwas anfangen kann. Oft benötigt sie Ansichten aus verschiedenen Perspektiven oder die Nahaufnahme eines bestimmten Bereichs. Sie kann zwar Anweisungen durchgeben, wie die Bilder auszusehen haben. Aber jemandem per Videotelefonie zu erklären, welche Details genau fotografiert werden sollen, ist ineffizient und oftmals nicht zielführend.

Der Großteil dieser Schwierigkeiten lässt sich vermeiden, wenn die Ansprechpartner:innen des Gummi- oder Kunststoffproduzenten persönlich vor Ort sind. Alles, was der Kunde tun muss, ist, den Lieferantenbesuch durch die Produktion seines Unternehmens zur Einbausituation der Komponente zu führen, um dort auf wichtige Einflussfaktoren hinzuweisen. Der praktische Kontext der Interaktion – in der Produktion, vor der Maschine stehend – erleichtert es dem Team des Kunden, seine Ziele und Anforderungen präzise und vollständig zu beschreiben.

Die Sicht des Lieferanten

Aber auch dem Lieferanten wird die Projektgestaltung erleichtert, da er sich selbst ein Bild direkt vor Ort von dem Einsatzbereich machen kann. Fragen können direkt an der Maschine gestellt werden. In manchen Fällen bietet sich sogar ein komplett anderer Lösungsansatz an als zuerst im Vorgespräch gedacht. Oder es kommt ein Alternativmaterial für eine vorhandene Komponente infrage, welches robuster und günstiger ist.

Im Zuge des Besuchs kann es auch vorkommen, dass den Fachexpert:innen des Lieferanten während des Rundgangs in der Fertigung des Kunden weitere Optimierungsmöglichkeiten und Einsparpotenziale auffallen und daraus zusätzliche, gemeinsame Projekte entstehen. Die meisten Kunden nehmen solche Hinweise und mögliche neue Ideen gerne auf, wenn hierdurch ein potenzieller Mehrwert erzielt werden kann.

Tiefer ins Detail gehen

Aus Lieferantensicht stehen bei einer Vor-Ort-Besichtigung Inhalte im Fokus, die sich auf die Umsetzbarkeit der Zielvorgaben beziehen. Die umfasst beispielsweise folgende Fragen:

Eignet sich das vom Kunden vorgeschlagene Material für den Einsatzzweck oder finden sich vielleicht sogar noch bessere Alternativen?
Gibt es Faktoren, die sich nicht wie ursprünglich vom Kunden gedacht realisieren lassen (ein Beispiel: Die Komponente wurde nicht kunststoffgerecht konstruiert oder die Abmessungen wurden zu eng toleriert)?
Liegen Einflussbedingungen vor, die der Kunde bisher nicht erwähnt hat (zum Beispiel Kontakt mit Schmiermitteln oder sehr hohe Temperaturen)?
Welches Fertigungsverfahren kann zur Herstellung der Komponente gewählt werden, unter Berücksichtigung der angefragten Stückzahlen?

Oft werden solche Aspekte von den Ansprechpartner:innen des Kunden nicht bedacht oder unterschätzt. Gegebenenfalls können sie sogar die Umsetzung des gesamten Projekts gefährden.

Zudem gibt es Faktoren, die sich über einen audio-visuellen Kommunikationskanal nicht übermitteln lassen, wie die Haptik. Für die Konstruktion kann es hilfreich sein, zu wissen, wie sich eine zu ersetzende Komponente oder ihre Einsatzumgebung anfühlen. Welche Oberflächenbeschaffenheit hat das bisher eingesetzte Material? Wie elastisch ist der Werkstoff? Sitzt die Komponente fest in der Einbausituation oder hat sie etwas Spielraum? Erwärmt sich die Maschine im Betrieb oder bleibt sie kühl? Solche und weitere Faktoren finden nicht immer in Gesprächen Erwähnung, können jedoch Einfluss auf die weitere Projektumsetzung nehmen.

Technisches Beratungsgespräch vor Ort

Die soziale Ebene

Im Fokus eines Entwicklungsprojekts für Gummi- oder Kunststoffkomponenten stehen zwar rationale Aspekte, aber auch die soziale Ebene sollte Beachtung finden. Das Zwischenmenschliche kann gravierenden Einfluss auf den Projektverlauf haben. Schlechte Beziehungen zwischen den Mitarbeiter:innen beider Unternehmen führen zu Konflikten.

Es kommt sogar vor, dass soziale Komponenten bei der Suche nach einem neuen Entwicklungspartner den Ausschlag für einen bestimmten Anbieter geben. Etwa, wenn sich beide Teams gut kennen und bereits zusammengearbeitet haben. Vertrauen wird manchmal höher gewichtet als fachliche oder kaufmännische Aspekte.

Sich persönlich kennenlernen und Vertrauen aufbauen

Videokonferenzen erlauben es den Verantwortlichen beider Unternehmen zwar, einander kennenzulernen, aber diese Eindrücke sind nicht mit denen vergleichbar, die ein persönliches Gespräch vermittelt. Visuelle und auditive Faktoren sind ein wichtiger Bestandteil der menschlichen Kommunikation, machen sie aber nicht vollständig aus. Die non-verbale Kommunikation kommt schlichtweg zu kurz. Von Angesicht zu Angesicht erhalten wir einen besseren Eindruck von einer Person als per Videotelefonie und es fällt leichter gegenseitig Vertrauen aufzubauen.

Zudem bieten Besuche vor Ort den Mitarbeiter:innen beider Unternehmen die Möglichkeit, abseits der Formalitäten miteinander zu interagieren, zum Beispiel während des Rundgangs oder beim Mittagessen. Ein rein virtueller Austausch bietet dagegen nur wenig Raum, um weitere Gesprächsthemen zu vertiefen.

Vor-Ort-Service statt E‑Mail

Persönliche Gespräche zwischen Kunde und Lieferant finden hauptsächlich zu Beginn des Projekts statt. Im weiteren Verlauf verlagert sich der Kontakt meistens ins Digitale, da keine neuen Informationen mehr erfasst werden müssen.

Zum Ende des Projekts werden Vor-Ort-Termine allerdings wieder relevant. Sind technisch und kaufmännisch alle Details geklärt oder gibt es eventuell noch Vorbehalte? Hier bietet sich das persönliche Gespräch an, um bei größeren Projekten eine abschließende Einigung zu erzielen. Aber auch im Service- oder Reklamationsfall ist ein Besuch vor Ort sinnvoll. Tritt ein Defekt an der Komponente ein, kontaktiert der Kunde den Außendienst des Lieferanten, welcher das Problem gleich vor Ort beheben oder aufklären kann. Auch diese Interaktion ist über digitale Kanäle möglich, etwa per E‑Mail mit angehängten Fotos. Persönlicher Kontakt bietet jedoch Vorteile, die man nicht außer Acht lassen sollte.

Anhand von Text und Bild kann der Lieferpartner zwar begutachten, welcher Schaden vorliegt, aber nicht unbedingt, warum dieser eingetreten ist. In der Regel wird die defekte Komponente einfach ausgetauscht, ohne die Schadensursache zu beheben. Die Konsequenz ist, dass das Ersatzteil in absehbarer Zeit ebenfalls ausfallen kann. Ist jedoch jemand vor Ort, der die Situation begutachtet und das grundlegende Problem identifiziert, kann der Lieferant eventuell eine Lösung finden und verhindern, dass erneut Schäden auftreten.

Tipp

Gerade im Service-Bereich bieten sich Hybridmodelle an. Hier ist eine Fachkraft vor Ort, die das defekte Teil begutachtet und die Schadensursache analysiert. Im Bedarfsfall werden Expert:innen per Videokonferenz hinzugeschaltet (zum Beispiel per Smartphone), um bei Technik und Fehlersuche zu assistieren. Dieses Vorgehen bietet maximale Flexibilität.

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Digitale und persönliche Kontakte sinnvoll miteinander kombinieren

Auch im digitalen Zeitalter haben persönliche Gespräche immer noch ihre Daseinsberechtigung. In Gummi- und Kunststoff-Entwicklungsprojekten erlauben sie den Beteiligten, den Einsatzbereich des Produkts zu betrachten, den Anwendungsfall vollumfänglich zu verstehen, Muster zu begutachten, Kontextinformationen zu erfragen, Feedback zu geben und das Zwischenmenschliche einzuschätzen. All diese Aspekte sind von unschätzbarem Wert für jedes Entwicklungsprojekt.

Nicht alles lässt sich per Mail oder digital regeln. Daher lohnt es sich auch in Zukunft, Geschäftspartner:innen vor Ort zu treffen und persönliche Gespräche zu führen. Denn nur dann, wenn der Lieferant den Kunden und dessen Produkte genau kennt, können maßgeschneiderte Fertigungslösungen angeboten werden, die alle Anforderungen abdecken.

Autor: Rainer Brügma

Rainer Brügma ist seit mehr als 20 Jahren bei Jäger tätig, davon mehr als 15 Jahre im Außendienst. Der gelernte Speditionskaufmann betreut mit seiner langjährigen Erfahrung in den Bereichen Gummi und Kunststoff unsere Kunden im Großraum Oldenburg/Bremen.

r.bruegma@jaeger-gk.de | +4944138038611

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